اهمیت پشتیبانی آنلاین | با ایجاد تعامل با مشتریان خود، به تعداد آنها بیافزایید

رفتار مشتری؛ پیچیده‌تر از قبل

مشتریان امروزی بسیار هوشمندانه‌تر از قبل رفتار می‌کنند و تنها کیفیت بالای محصولات و ارائه صحیح خدمات نمی‌تواند آنها را کاملا راضی کند. خدمات پس از فروش، مدیریت درستِ صفحات مجازی کسب و کار و همچنین نحوه پاسخدهی به سوالات و مشکلات مشتریان همگی در خرید دوباره آنها از شما تاثیر دارند. یکی از راه‌هایی که می‌توانید با مشتریان خود تعامل بهتری ایجاد کنید، پشتیبانی آنلاین و همزمان است. در این پست قصد داریم شما را با اهمیت پشتیبانی آنلاین و انواع آن آشنا کنیم.

اعتمادسازی؛ اولین اهمیت پشتیبانی آنلاین

پشتیبانی آنلاین مشتریان و برقراری ارتباط با آنها یکی از اساسی‌ترین ارکان یک کسب و کار است و باعث تداوم ارتباط بین شما و مشتریان‌تان می‌شود. نه تنها در فروشگاه‌های آنلاین بلکه برای مدیریت یک سایت هم پشتیبانی آنلاین هم مثمرثمر خواهد بود.

انواع روش‌های ایجاد پشتیبانی آنلاین

برای ایجاد پشتیبانی آنلاین روش‌های متنوعی در اختیار ادمین‌ها و صابحان کسب و کارهای آنلاین قرار دارد، در این مطلب قصد داریم مهم‌ترین آنها را با ذکر ویژگی‌های منحصر به فردشان برای شما بازگو کنیم.

پشتیبانی آنلاین با استفاده از تیکت پشتیبانی

ارائه تیکت پشتیبانی مرسوم‌ترین روش پشتیبانی آنلاین مشتریان در نظر گرفته می‌شود. در پنل کاربری هر مشتری بخشی به عنوان تیکت در نظر گرفته می‌شود و کاربر با درج مطلب خود در آن می‌تواند مشکل یا درخواست خود را مطرح کند.

درج مطلب تیکت باید خصوصیاتی نظیر امکان آپلود کردن اسکرین‌شایت یا هر عکسی را داشته باشد تا مشتری بتواند تمامی مدارک لازمه را به بخش پشتیبان سایت ارسال کند. این بخش ممکن است شامل ویژگی‌های مثل امکان ارسال صدا، ارسال جواب به صورت پیامک و پیام و غیره باشد.

پشتبیانی آنلاین با استفاده از چت زنده (Live Chat)

اگر رفاه حال مشتریان برای شما در اولویت قرار دارد، حتما باید از این سیستم بهره‌مند شوید. گفتگو زنده سریع‌ترین و جدیدترین راه پشتیبانی مشتریان و کاربران در دنیای وب است. اهمیت پشتیبانی آنلاین به صورت چت زنده در این است که مشتری زمان زیادی را برای دریافت جواب ادمین تلف نمی‌کند و به صورت آنی به پاسخ‌های مورد نظر خود می‌رسد.
اپراتوری که چت زنده را مدیریت می‌کند از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. از آنجایی که در نوشتن لحن افراد مشخص نیست، اپراتور باید تمامی نکات نگارشی را لحاظ کند تا مشتری هرگز احساس بدی از کسب و کار شما نکند. از این روش برای پشتیبانی فروش استفاده می‌گردد و در تبدیل کردن مخاطبان عام به مشتریان دائمی نقش پر رنگی را ایفا می‌کند. اگر قصد دارید با مشتریان خود در تعامل بیشتری باشید، راه‌اندازی سیستم چت زنده گزینه ایده‌آلی برای شما خواهد بود.

پشتیبانی آنلاین در درگاه تماس با ما؛ کلاسیک اما کاربردی

استفاده از بخش تماس با ما هر سایت یکی از کلاسیک‌ترین فرم‌های پشتیبانی آنلاین است. این بخش که برای استفاده عموم امکان‌پذیر است، هر کاربر با مراجعه به بخش تماس با ما سایت می‌تواند نظرات و مشکلات خود را پس از تکمیل فرم برای مدیریت سایت ارسال کند.

از آنجایی که تماس با ما (Contact us) یک بخش عمومی است و طیف وسیعی از کاربران به آن مراجعه می‌کنند، انتظار نداشته باشید که از مدیریت وب‌سایت پاسخ صحیح و سریعی دریافت کنید. در اکثر مواقع نکته نظرات شما در این بخش باز نشده پاک می‌شوند و برای مدیریت ارزش چندانی ندارند.

پشتیبانی آنلاین از طریق دکمه معلق

دکمه تماس اینترنتی معلق یکی دیگر از جدیدترین روش‌های ایجاد تعامل با مشتریان است و با این‌که زمان زیادی از عمر آن نمی‌گذرد بخش قابل توجهی از فروشگاه‌های آنلاین به این دکمه رو آورده‌اند! با کلیک کردن روی آن امکان برقراری تماس صویت با بخش پشتیبانی میسر می‌شود. شرکت‌های انگشت‌شماری چنین سرویس نوینی را ارائه می‌دهند اما با توجه به پتانسیل خوبی که دکمه معلق پشتیبانی آنلاین از خود نشان داده، آینده بسیار روشنی در انتظار ارائه‌دهندگان چنین سیستمی خواهد بود.

اهمیت پشتیبانی آنلاین

همانطور که گفته شد، پشتیبانی آنلاین مناسب در کسب و کارهای اینترنتی بسیار حائز اهمیت است. ممکن است شما خدمات و کالاهای بسیار با کیفیتی را ارائه دهید اما کماکان با کمبود مشتری و یا ریزش آنها مواجه باشید. یکی از دلایل افت و حتی ورشکستگی کسب و کارهای آنلاین این است که مدیران به اهمیت پشتیبانی آنلاین پی نبرده‌اند و آن را در اولویت‌های خود قرار نداده‌اند.

اگر بخواهیم اهمیت پشتیبانی آنلاین را برای شما با یک مثال تشریح کنیم، باید گفت که وب‌سایت بدون ارائه پشتیبانی آنلاین مانند یک رستوران بدون ارائه قاشق و چنگال است. یعنی مادامی که شما بتوانید خدمات و کالاهای با کیفیتی را ارائه دهید (مانند غذای مناسب در مثال رستوران)، اما راهی برای برطرف کردن مشکلات و سوالات مشتریان خود ایجاد نکنید قطعا در آینده با ریزش مخاطبین مواجه خواهید شد.

اهمیت پشتیبانی آنلاین و مزایای راه‌اندازی همچنین سیستمی

ارائه پشتیبانی آنلاین مناسب و به موقع به افزایش کیفیت محصولات و خدمات شما دامن می‌زند
با ارائه پشتیبانی آنلاینِ به موقع تاثیر مثبتی در مشتری نسبت به کسب و کارتان ایجاد می‌کنید
پشتیبانی آنلاین می‌تواند در فروش نهایی و تولید ثروت بیزینس شما نقش پر رنگی ایفا کند
پشتیبانی آنلاین نسبت به سایر روش‌های پشتیبانی زمان کمتری از مشتری و اپراتور می‌گیرد
رضایت مشتریانی که از یک سایتِ دارای پشتیبانی آنلاین خریداری می‌کنند، به مراتب بیشتر است. کسب رضایت مشتری منجر به افزایش حس وفاداری وی به کسب و کار شما می‌شود و می‌توانید به روی تبلیغات دهان به دهان حساب ویژه‌ای باز کنید
امکان ارسال جواب‌ها به سوالات به صورت اتومات (خودکار) وجود دارد که می‌تواند راندمان تیم پشتیبانی را افزایش دهد

پشتیبانی آنلاین دیگر یک گزینه انتخابی نیست

اگر تا همین چند سال پیش، ارائه پشتیبانی آنلاین یک آپشن در نظر گرفته می‌شد، امروزه با توجه به اهمیت پیدا کردن کسب رضایت مشتریان، به کار گیری چنین سیستم‌هایی به یک اصل تبدیل شده است. حتی در صورت ارائه ناقص و ناکارآمد پشتیبانی آنلاین ممکن است تبعات بدی در انتظار شما باشد.
با هابر چند گام از رقبای خود جلوتر باشید
هابر نرم‌افزار ارتباط با مشتری از طریق چت آنلاین است. با هابر می‌توانید پشتیبانی و فروش خود را یک مرحله که نه چندین مرحله به‌ جلو ببرید. پشتیبانی از زبان‌های مختلف، حفظ توازن مکالمات بین همکاران تیم پشتیبانی، راه‌اندازی سریع ظرف چند دقیقه و ارائه خدمات پس از فروش و پشتیبانی از جمله دلایلی می‌باشند که هابر را به یکی از بهترین ارائه دهندگان پشتیبانی آنلاین و چت زنده بدل کرده‌اند.
منبع : آرگا

برچسب :
موفقیت در کسب و کار